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  • Ascolto dell'utenza e valutazione dei bisogni
    Il volume documenta l'esperienza di un laboratorio nazionale sull'ascolto e la valutazione dei bisogni dell'utenza realizzato dal progetto UrpdegliUrp nel corso del 2001. Dopo un capitolo introduttivo centrato sul marketing e i principi della qualità nei servizi pubblici, il volume affronta i principi della ricerca di "mercato" e della valutazione di soddisfazione degli utenti attraverso gli strumenti del questionario e dell'intervista; inoltre illustra le principali tecniche di somministrazione degli strumenti e di campionamento dell'universo da intervistare. Il libro documenta anche alcune esperienze di ascolto degli utenti finalizzate al miglioramento dei servizi pubblici in alcune amministrazioni pubbliche.
    03/2002 [pdf, 395 KB]

  • La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche
    Il manuale fornisce alle amministrazioni che intendono realizzare indagini di customer satisfaction una guida per scegliere tra diverse alternative possibili, relative a metodi, strumenti e processi di misurazione.
    01/2003 [pdf, 2.2 MB]

  • La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche
    Per aiutare le amministrazioni a pianificare, condurre ed utilizzare efficacemente le rilevazioni di customer satisfaction il Dipartimento della Funzione Pubblica, nell'ambito del programma Cantieri, ha prodotto questo manuale operativo.
    04/2003 [pdf, 2.0 MB]

  • Amministrazioni in ascolto
    Esperienze di customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche (2005) Cosa significa, per un’amministrazione pubblica, realizzare un’indagine di customer satisfaction? A cosa serve comprendere cosa pensano i cittadini della qualità dei servizi pubblici? Che difficoltà incontrano le amministrazioni? A quali risultati giungono? Che tipo di cambiamenti possono mettere in opera? A queste e ad altre domande risponde il volume, una raccolta di esempi e di riflessioni nate all’interno dei Cantieri di innovazione.
    04/2005 [pdf, 1.6 MB]

  • La comunicazione nel processo partecipato,
    Appunti dal Tavolo di lavoro "Comunicare la partecipazione", Collana Strumenti di URPdegliURP , vol. 5, Dipartimento della Funzione Pubblica, Roma 2007, pp. 38 (formato PDF 2,11 Mb). La pubblicazione sintetizza gli esiti più significativi del Secondo Tavolo di Lavoro organizzato da URPdegliURP: “Comunicare la partecipazione”, fornendo un aiuto metodologico per quanti devono progettare e realizzare una procedura decisionale inclusiva. Il gruppo di lavoro che ha visto protagoniste amministrazioni esperte per aver già realizzato esperienze significative nell’ambito dei processi partecipati , è stato coordinato da Franca Faccioli, professore ordinario di Teoria e Tecniche della Comunicazione Pubblica e presidente del Corso di laurea in Scienze della Comunicazione Pubblica e Organizzativa presso la Facoltà di Scienze della Comunicazione dell’Università di Roma La Sapienza. con il supporto tecnico e metodologico di Nicoletta Levi e Annalisa Gramigna, dello staff di URPdegliURP.
    05/2007 [pdf, 2.1 MB]

  • Customer satisfaction: a che punto siamo.
    Per analizzare in che misura i principali indirizzi forniti dalla Direttiva del 2004 sulla rilevazione della qualità dei servizi percepita dai cittadini siano stati recepiti dalle amministrazioni pubbliche, è stata promossa la presente indagine sullo stato di attuazione della Direttiva sulla customer satisfaction. Lo scopo della ricerca è quello di conoscere e monitorare lo stato di attuazione delle politiche e delle azioni di intervento per il miglioramento dei prodotti e dei servizi offerti, nonché dei relativi strumenti adottati; lo stato della programmazione e delle attività intraprese; le metodologie di erogazione e i sistemi di valutazione e della qualità; la misurazione del gradimento; la valutazione delle metodologie adottate, la valutazione della qualità dei prodotti e servizi offerti dal punto di vista degli utenti e dei bisogni soddisfatti e le ricadute in termini di interventi correttivi. L’analisi mira anche ad individuare i possibili fattori su cui si registrano gli scostamenti tra ciò che l’amministrazione è in grado di realizzare rispetto agli effettivi bisogni e attese della collettività, al fine di realizzare presso l’amministrazione pubblica una cultura sistematica della valutazione e una modalità organizzativa di ascolto e considerazione della voce del cittadino.
    12/2007 [pdf, 1.1 MB]

  • Customer satisfaction: a che punto siamo
    Indagine sullo stato di attuazione della Direttiva sulla customer satisfaction del 2004, condotta su un campione rappresentativo di 1035 amministrazioni pubbliche, che evidenzia i fattori su cui si registrano gli scostamenti tra ciò che l’amministrazione realizza rispetto ai bisogni e le attese effettive della collettività.
    07/2008 [pdf, 1.1 MB]

  • Amministrare con i cittadini - Viaggio tra le pratiche di partecipazione in Italia
    I processi di trasformazione e modernizzazione in atto oggi nelle pubbliche amministrazioni pongono molta attenzione alla soddisfazione dei bisogni dei cittadini considerati come risorsa strategica, grazie alla loro partecipazione alle scelte pubbliche, e non più destinatari passivi dell’intervento delle pubbliche amministrazioni.
    07/2008 [pdf, 3.9 MB]

  • European Primer on Customer Satisfaction Management
    Versione originale del rapporto elaborato dal gruppo di lavoro sui servizi innovativi (IPSG - Innovative Public Service Group) dell’EUPAN (European Public Administration Network). Il rapporto si sofferma sul ruolo, sempre più attivo e consapevole, del cittadino/utente/cliente che vuole essere coinvolto durante tutto il “ciclo del servizio”: dalla progettazione, alla decisione, dalla produzione alla valutazione. Ampio spazio è dato inoltre alla presentazione delle buone pratiche, da tutti i Paesi Membri.
    12/2008 [pdf, 4.8 MB]

  • Governare con i cittadini
    Il testo raccoglie le esperienze discusse e approfondite il 14, 15, 16 ottobre 2008, durante tre giornate di studio e di confronto, di rilievo internazionale, sul tema del cambiamento nelle relazioni tra istituzioni e cittadini con particolare riferimento alle questioni dei cambiamenti nei processi decisionali e della sussidiarietà orizzontale. L’iniziativa, organizzata in occasione della settimana europea della democrazia locale, promossa dal Consiglio d’Europa, è stata organizzata dall’Amministrazione Comunale di Reggio Emilia insieme al Dipartimento della Funzione Pubblica, al Formez e in collaborazione con Cittadinanzattiva.
    10/2009 [pdf, 2.8 MB]


Totale documenti: 11

Ultimo aggiornamento:  10/06/2013

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